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Publicado por

Fernando Wosniak Steler

Founder & CEO at D1

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RCS (Rich Communications Service): tudo que você precisa saber

Tempo de leitura -

6 min

O surgimento de novos canais é sempre um acontecimento interessante para as empresas, e aquelas que querem ficar à frente de seus competidores devem liderar o caminho na utilização de novas tecnologias.

Muitas empresas usam o SMS e Whatsapp para algumas de suas Jornadas Digitais e acreditam que esses serão os 2 principais meios por um bom tempo, mas isso está mudando.

O canal da vez se chama RCS (Rich Communication Services) e tem sua versão para uso empresarial nomeada como RBM (RCS Business Messaging). Ele é um novo protocolo de comunicação criado pelo Google e foi lançado no Brasil em parceria com todas as operadoras.

Você vai aprender com esse texto: 

• O que é o RCS / RBM;
• Quais os diferenciais deste canal;
• Como funciona para o usuário e para empresas;
• Como funciona para Devs;
• Benefícios de se usar este canal;
• Jornadas para o RCS;
• Como começar a usar.

O que é RCS / RBM?

O RCS é um novo protocolo de comunicação do Google, feito especificamente para celulares Android. A princípio, isso pode parecer muito limitante, mas uma pesquisa recente mostrou que 9 a cada 10 brasileiros usa um smartphone Android.

Projetado para fornecer funcionalidades avançadas em um aplicativo de mensagens universal, este canal facilita a comunicação entre pessoas - e entre empresas e seus consumidores -, visto que todo smartphone Android já virá com o app de mensagens habilitado para o RCS.

Sua variação para empresas se chama RBM e permite que as marcas se envolvam diretamente com os consumidores de uma maneira mais interativa e engajadora, com a utilização não apenas de texto, mas de mídias ricas e diversos outros recursos.

Características gerais desse novo canal

• Marca verificada, mostrando nome, logo e insígnia de verificação do Google, para garantir mais segurança ao usuário que recebe comunicações de empresas;
• Envio de mídias ricas como imagens, gifs e vídeos de alta qualidade;
• Imagens em carrossel;
• Confirmação de leitura com data e hora, tanto para o  usuário quanto para empresas;
• Sugestão de respostas: uma empresa pode sugerir algumas respostas padronizadas para mensagens que enviar a seus clientes;
• Permite integração com chatbots para tornar o atendimento a clientes mais eficiente.

O RCS para o usuário final

Pode parecer que este novo canal foi desenvolvido principalmente para empresas enviarem mensagens a seus consumidores, mas isso não é verdade.

Para os usuários finais desse novo protocolo, o RCS significa uma menor dependência de aplicativos de comunicação desenvolvidos por terceiros, afinal ele é um protocolo do Google e virá incluso em todo smartphone Android.

Sabe quando aquele aplicativo de mensagens verdinho fica fora do ar e a gente se vê obrigado a baixar e usar o azulzinho? O RCS tem potencial para acabar com esse tipo de problema para os usuários de Android. Tudo que você teria que fazer é abrir seu app de Mensagens do Google e enviar um “alô” para a pessoa que você estava conversando.

Outra característica desse novo protocolo é a interoperabilidade, que significa que o RCS foi desenvolvido para permitir a comunicação entre diversas operadoras, basta que elas entrem no projeto. Por enquanto, Oi, Claro e Vivo já fazem parte.

Apesar da TIM ter anunciado que não usará o protocolo do Google (Jibe), isso não significa que os clientes da operadora estarão impossibilitados de usar o RCS, pois todos os protocolos de RCS irão se comunicar.

Se você tem smartphone Android, basta instalar o aplicativo Mensagens do Google, defina-o como aplicativo padrão, ative as opções de chat e pronto.

Um fator interessante é que as operadoras irão cobrar a utilização do RCS por quantidade de dados, e não por mensagens enviadas, como acontece com o SMS.

O RBM para empresas

Para os negócios que enviam comunicações para seus clientes, o RBM (RCS Business Messaging) traz benefícios, além de ser um canal para os consumidores escolherem e torna a experiência com a marca ainda melhor. Veja: 


1- Consumidor impactado mesmo sem internet / saldo para dados
2- Grande base aplicada e alta entregabilidade
3- Métricas detalhadas
4- Interação do início ao fim
5- Diferentes formatos de mídia na mesma campanha
6- Engajamento maior, taxa de resposta maior
7- CTR maior

Como funciona para Devs

Este pequeno trecho será voltado para pessoas que gostam ou acham importante entender a tecnologia mais a fundo em suas “entranhas”.

O primeiro ponto é que para que uma empresa possa utilizar o protocolo RCS, ela precisa cadastrar um RBM Agent, que é criado dentro da plataforma Google. Isso é feito através de um broker.

Esse cadastro não está vinculado a nenhum número de central ou de telefone. É um cadastro feito exclusivamente com o Google.

Para garantir que as comunicações cheguem para todos, quando uma empresa envia mensagens através deste novo protocolo, ela pode cria uma versão de RCS e uma versão de SMS.

Ao disparar, os servidores fazem um capability check, ou seja, ao invés de todas as mensagens serem enviadas e depois retornarem erros de que um celular não está apto para o recebimento, é enviado um ping que confirma se aquele dispositivo pode receber o RCS.

Após isso, se o dispositivo retornar positivo, a mensagem é enviada normalmente. Caso o retorno seja negativo, há um fallback automático para o SMS e a mensagem chega para aquela pessoa neste formato.

Um usuário comum só consegue conversar com a empresa por RCS se a empresa tiver enviado pelo menos uma mensagem pra ele. O botão de chat que aparece na busca do Google habilita um outro tipo de conversa.

Ou seja, se você quer criar um sistema que esteja disponível para que seus usuários enviem mensagens a qualquer momento para tirar dúvidas ou resolver problemas, terá que enviar alguma mensagem de boas-vindas para toda sua base, por exemplo.

Nós fizemos um evento chamado “RCS para Devs e Tech Leads”, e você pode clicar aqui para assistir a gravação na íntegra.

Jornadas para o RCS

Sabemos que nem todo canal é útil em todos os tipos de jornadas, seja por custo, entregabilidade ou algum outro motivo. Portanto é necessário escolher bem quais meios de comunicação utilizar em cada uma delas.

Com isso em mente, acreditamos que o RCS tem seu melhor desempenho em jornadas como:

1 - Atendimento via chatbot;
2- Transbordo para atendimento humano;
3- Promocional;
4- Fatura Digital;
5- Segunda Via.

Como começar a usar

Para que sua empresa comece a utilizar o RCS/RBM, é muito simples. Basta contratar um broker dessa nova plataforma que atenda a todas as suas necessidades.

Atualmente existem 6 empresas aprovadas pelo Google para atuarem como brokers de RCS e a D1 é uma delas!

O RCS irá garantir para sua empresa: versatilidade, competitividade e capilaridade dentro do ecossistema Android, que é utilizado por 90% da população brasileira!

Entre em contato com nossos especialistas!

Escrito por

Fernando Wosniak Steler

Founder & CEO at D1

Fernando Steler, fundador e CEO da D1, empresa que viabiliza o processo de transformação digital para a construção de melhores jornadas de engajamento no envio de comunicações omnichannel entre corporações e suas bases de clientes. A plataforma funciona como um agregador de mensagens e um orquestrador de comunicações que não apenas otimiza custos, mas também aprimora a experiência do cliente final no processo.

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