June 21, 2021
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Talvez você nunca tenha visto dessa forma, mas toda empresa oferece uma Jornada para seu cliente.
Algumas empresas oferecem jornadas analógicas, onde o cliente precisa recorrer a meios antigos e demorados para realizar alguma interação com a empresa como: ligar em uma central de atendimento, receber uma comunicação impressa ou até mesmo ser atendido presencialmente em um determinado estabelecimento.
Com a aceleração da transformação digital que vivemos constantemente muitas dessas Jornadas começaram a se tornar digitais, e os benefícios dessas mudanças são nítidos.
Empresas que utilizam Jornadas Digitais têm seus custos operacionais reduzidos, conseguem entregar melhores experiências e têm seus clientes mais satisfeitos.
Neste texto você vai encontrar:
- A definição de Jornadas Digitais
- Tipos de Jornadas Digitais
- Como mapear as Jornadas
- A importância de ser Omnichannel
- Quem é a pessoa responsável pelas Jornadas
- Como analisar o desempenho das Jornadas
De forma simplificada, uma Jornada Digital é toda a experiência que seu cliente tem quando em contato com sua empresa em canais digitais com o fim de executar uma ação.
Essa ação pode ser uma compra, a resposta de uma pesquisa, a resolução de um problema ou até mesmo um pagamento.
Ou seja, podemos dizer que as Jornadas Digitais são caminhos que clientes percorrem através de canais digitais como E-mail, SMS, Whatsapp, RCS e Chatbot para fazer compras, tirar dúvidas, interagir com empresas ou realizar alguma ação.
Como você viu no trecho acima, as Jornadas Digitais são muito diversas e tem objetivos diferentes. Vamos te dar alguns exemplos mais comuns delas.
Muito presentes no setor financeiro e no varejista, Jornadas de Cobrança tem o objetivo de fazer com que o cliente engaje em um processo para pagamento de faturas atrasadas. Uma boa Jornada de cobrança é responsável por fazer com que a taxa de inadimplência caia.
A Jornada de Envio de Boleto ou Fatura pode acontecer de maneira física, ou seja, o documento é impresso e enviado por correios para o cliente.
Porém, há uma tendência entre as empresas em digitalizar essa Jornada, fazendo com que o envio dos documentos seja digital e no canal preferido pelo cliente. Essa digitalização tem se mostrado muito positiva, pois melhora a entregabilidade e ajuda na redução de custos.
Quando bem feita, essa Jornada evita que o cliente fique ansioso e entre em contato com o Call Center da empresa, por exemplo, para saber sobre seu pedido.
Dar conhecimento de tudo que está acontecendo com o pedido para o cliente aumenta a satisfação e ajuda a reduzir custos.
Ninguém gosta de ter que fazer um sinistro. Uma boa Jornada de Sinistro torna esse processo mais simples e garante que o cliente não se frustre em um momento sensível.
Responsável por trazer mais segurança para processos de login, alteração de cadastro e de compras, a Autenticação de 2 Fatores (2FA) deve ser feita de forma, pois o cliente que espera mais do que 10 segundos, costuma desistir do que estava fazendo.
A Jornada de Atendimento costuma ser receptiva, ou seja, o cliente entra em contato com a empresa.
Geralmente disponível de duas formas: Call Centers e Chatbots. O uso dos robôs têm crescido muito, pois permite que problemas mais simples sejam resolvidos de forma escalável e sem auxílio humano, ajudando a reduzir custos.
Mapear suas Jornadas Digitais é de extrema importância para o bom funcionamento delas. Só dessa forma você conseguirá identificar gargalos e pontos que podem ser melhorados.
A ferramenta que você vai utilizar para criar uma visualização desse mapeamento é o menos importante. Pode ser através de post-its colados na parede, um desenho no quadro branco ou até mesmo uma ferramenta de canvas virtual.
O processo de mapeamento e identificação de oportunidades geralmente segue o seguinte formato:
- Reúne-se todas as pessoas pela Jornada que está sendo analisada;
- A Jornada é completamente mapeada e desenhada;
- Em seguida, através de dados e discussões, é feito um diagnóstico de quais são os pontos críticos;
- Identifica-se quais são os pontos críticos mais fáceis de serem melhorados e que geram maior impacto;
- Cria-se um plano de ação para a realização da melhoria.
É importante ressaltar que, caso sua empresa queira ouvir a opinião de clientes que percorrem ou já percorreram aquela Jornada, informações muito importantes podem ser descobertas.
Portanto, mapear as Jornadas de sua empresa traz um alinhamento estratégico em relação a como melhorá-la, traz mais agilidade e clareza para esse processo e, com isso, seu negócio consegue otimizar resultados.
Os canais digitais estão em constante crescimento, seja com novas funcionalidades sendo acrescentadas ou com novos canais surgindo.
Essa natureza dinâmica dos canais digitais torna desafiador acompanhar tudo isso e se fazer presente onde seu cliente prefere.
Porém, mais do que nunca, é extremamente importante entender quais são os canais que cada consumidor de sua empresa prefere, para que você possa alcançá-lo e garanta seu engajamento com o menor custo possível.
Um exemplo: Disparar comunicações via SMS tem um custo baixo, mas pode ser que esse canal não gere engajamento em sua base, então esse é um dinheiro que está sendo gasto e não alcança resultados significativos.
Quando você entende quais são os canais certos para cada tipo de cliente que você tem, é possível utilizar o dinheiro das comunicações de forma inteligente, gerando economia para a empresa enquanto engaja mais os clientes.
Não existe um cargo específico para a gestão das Jornadas, mas observamos em diversas empresas que essa função geralmente pertence a alguns setores como:
- Atendimento;
- Customer Experience;
- Cobrança;
- Operações;
- Ou o setor que detém os dados.
Antes de mais nada é importante estabelecer qual o objetivo daquela Jornada e monitorar se os clientes que a percorrem estão alcançando esse objetivo.
É uma Jornada de Cobrança para reduzir a inadimplência? Então deve-se analisar primeiramente se ela está aumentando o número de clientes que pagam faturas atrasadas.
Existem também outros indicadores que são importantes para serem analisadas nas Jornadas Digitais, que são:
- Taxa de Recebimento;
- Taxa de Abertura;
- Taxa de Cliques;
- Taxa de Respostas;
- Quantidade de chamados resolvidos;
- Redução de tempo médio de atendimento (TMA);
- NPS.
Gerenciar uma enorme quantidade de Jornadas Digitais, com um altíssimo número de comunicações e documentos sendo enviados através de diversos canais não é uma tarefa fácil quando tudo isso não está integrado.
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