Modelo de Maturidade desenvolvido pela D1 avalia o nível de comunicação de empresas com seus clientes

Para avaliar o atendimento e a qualidade da experiência do cliente, tanto no momento da compra quanto na interação com a marca, a D1 desenvolveu um Modelo de Maturidade CX exclusivo a partir de um estudo de análise de compra em 2020 e perspectivas para 2021. 

Esse projeto consiste em 3 níveis de estratégias de comunicação digital e, de acordo com Thomas Mansur, Head de Marketing e Design de Serviços da D1,  identifica qual nível de maturidade sua empresa se encontra e como você e como você pode mudar para o próximo. Leia abaixo um resumo sobre cada e aperte o play para a explicação completa.

No nível 1, Reativo, a empresa ainda está focada na geração de documentos e comunicações impressas, além de possuir uma visão fragmentada do cliente e um chatbot simples ou inexistente.

Para passar para a próxima etapa, é preciso reduzir custos com a digitalização de processos e investir na construção de jornadas de comunicação pró-ativa com o uso de chatbots e inteligência artificial, a fim de desafogar os call centers e reduzir as dúvidas do consumidor.

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Para o nível 2, Pró-Ativo, é preciso procurar maneiras de integrar e orquestrar seus canais de comunicação para comunicar seus clientes sem excesso.

Dessa forma, o próximo passo é unificar as iniciativas do chatbot em uma única visão para que o consumidor tenha facilidade de acessar informações de diferentes produtos e serviços.
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No nível 3, Conversacional, o foco é na experiência do cliente e no uso de inteligência artificial. Para melhorar ainda mais é preciso investir na curadoria e vocabulário dos assistentes virtuais para que eles absorvam as informações do consumidor de forma cada vez melhor.

Além disso, a visão única do cliente é essencial para entender seu comportamento digital e conseguir personalizar recomendações de produtos e serviços.

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CONCLUSÃO 

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Cerca de 60% das empresas estão no Nível 1, entre 30% a 35% no Nível 2 e apenas 5% estão realmente participando do Nível 3. Estar dentre as poucas instituições no Brasil que já oferecem uma experiência conversacional é o diferencial para que seus clientes mantenham fidelidade e estejam completamente satisfeitos com o atendimento.
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Integrar os canais digitais e compreender de forma individual e personalizada como cada consumidor interage com os produtos e serviços da sua empresa é um dos pilares do Modelo de Maturidade.

Cerca de 60% das empresas estão no Nível 1, entre 30% a 35% no Nível 2 e apenas 5% estão realmente participando do Nível 3. 

O digital veio para ficar e, por isso, se sua empresa ou departamento se encaixa ou não em algum desses estágios e você deseja aprimorar as jornadas digitais do seu cliente, entre em contato com a D1!