3 bilhões de vendas e comunicação em alta escala: A Black Friday 2020 da Maior Varejista do Brasil

Com o aumento de interações entre cliente e empresa durante a Black Friday, os varejistas não podem deixar de converter uma venda por algum atraso de comunicação.

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SOLUÇÃO

Para garantir a eficiência de comunicações como acesso à conta, recuperação de senha, solicitações de boleto e status de pedidos, a D1 aplicou as seguintes soluções:

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Utilização da Autenticação de 2 Fatores (2FA) para prevenção a fraudes. Quando os clientes acessavam as contas ou tentavam alterar o cadastro, era preciso confirmar, de forma rápida, um código enviado por canais digitais. O envio da 2FA com a D1 é realizado em menos de 3 segundos;

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Agilidade e atualização constante do Status do Pedido do cliente para que ele não precise entrar em contato via suporte telefônico com a empresa, já que isso gera custos adicionais. O consumidor se manteve informado e seguro de onde estavam seus pedidos e, caso atrasasse, também saberiam;

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Utilização de Inteligência Artificial aplicada ao Chatbot através da inteligência nos Menus e intenções e entidades. Com o Fuzzy, que busca por palavras próximas, o Chatbot consegue compreender melhor o que o cliente quis dizer quando não escrevia igual ao que está no menu.

Além disso, a empresa passou a armazenar a forma que as pessoas perguntavam, enriquecendo o robô conforme os usuários digitavam, resolvendo mais chamadas e diminuindo a quantidade de calls;

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Função do Transbordo Inteligente sugeria ao cliente resolver as situações mais críticas com atendimento com humanos para garantir a satisfação completa, já que as opções fornecidas pelo bot já não eram mais suficientes;

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Acompanhamento 24/7 de Dashboards customizadas para que a companhia pudesse acompanhar tudo que estava acontecendo em relação a suas comunicações e resolver contratempos caso precisasse.

‍RESULTADOS

O desafio da empresa foi conquistado: 3 bilhões de vendas puxadas pelo E-commerce. O volume de disparos por canal chegou a casa do milhão e os acessos durante a semana da Black Friday triplicaram.

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CONCLUSÃO

Milhares de clientes foram engajados por diferentes canais, perguntas foram respondidas, cadastros foram alterados e status de pedido foram informados das tão esperadas compras de Black Friday sem atrasos. Novos desafios virão em 2021 e o varejista já estará preparado junto com a gente.

Sua empresa precisa se comunicar com os clientes com agilidade e segurança em larga escala? Fale com a D1!

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