Azul Seguros: Paperless, Redução de Custos e Satisfação do Cliente

Para melhorar a experiência do cliente, a Azul Seguros precisou aprimorar sua Jornada de Transformação Digital. A partir de mecanismos de pesquisa sobre a satisfação do consumidor, é possível visualizar taxas de aprovação ou rejeição, principalmente na comunicação entre eles.

Com uma base de 23% de entregas digitais, a Azul Seguros planeja dobrar essa porcentagem sem utilizar papel nesse processo, além de garantir uma Jornada positiva do cliente.

Alguns dos desafios identificados são as falhas no cadastramento do novo usuário, confirmação de recebimento de documentos e a fidelização desse cliente.

Solução

Pensando em transformar essa experiência analógica focada no envio de documentos impressos em uma jornada completamente digital, a D1 orquestrou as seguintes soluções nos canais de preferência do cliente:

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Apólice Digital com certificação e validade jurídica para segurança e privacidade do consumidor, a fim de agilizar o processo de recebimento e autenticidade do documento;

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Carteirinha Virtual disponibilizada no Wallet (Apple e Google), sem necessidade de instalar nenhum aplicativo da empresa, faz com o que o cliente esteja sempre com sua identificação e dados da seguradora, já que o celular faz parte do cotidiano de todos. Além disso, é possível visualizar mesmo offline e fazer lembretes pessoais;

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Geração do Boleto Digital e disponibilização de transferência de dados de impressão para a gráfica, minimizando o impacto ambiental com a diminuição de envio de fatura por impresso via correios, além da alta redução de custos.

Lembre-se: todos os processos digitalizados acontecem de acordo com as normas da SUSEP - Superintendência de Seguros Privados.

As Jornadas dos clientes seriam divididas em dois processos: kit de boas vindas e notificações de parcelas em atraso. Ambos recebidos por e-mail e relembrados por SMS, assim a Azul Seguros terá confirmação de recebimento dos dois canais.

Resultados

O desafio de implementar uma solução paperless e econômica financeiramente foi conquistado: 130 mil documentos impressos, ou seja, cerca de 4 toneladas de papel foram reduzidos, impactando cada vez menos o meio ambiente após 6 meses.

Com um retorno sobre o investimento de 55% durante esses meses, a Azul Seguros conquistou 13% de adesão digital e pretende aumentar a meta até 90%.

Conclusão

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A parceria com a D1 também ajudou a compreender que a satisfação do cliente corresponde não somente a retenção e renovação de contratos, mas também de consolidar uma marca mais forte e que escuta o consumidor.

Confira o que o cliente tem a dizer sobre a parceria:

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